問題が発生したときのお客様対応に必要なことが２つあります。一つ目は「絶対にお客様との信頼関係を損なってはいけない」ことだと思います。その場その場限りのいい加減な対応をしていてはお客様との信頼関係が直ぐに壊れてしまいます。まずはお客様の言い分や求めていることをしっかりと聞き、事実を確認することが重要です。もしお客様との信頼関係を損なってしまいますとお互いが同じ土俵では無くなりますので、問題解決のための建設的な話しが出来なくなってしまいます。
お客様との信頼関係が無くなってしまってからお客様が取られる対応の一つは代理人を立てることだと思います。それ以降は全ての協議はこの代理人を介して行うことになります。信頼関係が無くなってしまった後は、いくら真実とお客様に対するこちらの誠意を伝えたとしてももう受け取ってもらえなくなります。代理人が話すことだけがお客様にとっての真実であり、誠意であるからです。
そして二つ目は「問題解決の落としどころを決める」必要があります。その落としどころも自分たちだけの一方的な考えだけではなく、お客様の立ち場になって考えることが大切です。お客様に問題解決の提案をするとき、仮に自分がお客様の立ち場であったとしたときでもそのような提案を受け入れることが可能か否かを考えてみることが必要です。その落としどころをまず決めてから話し合いをしていくべきだと思います。
それでもこの問題に対する提案が100%お客様にご理解いただけない場合は、その不足分に対する対処方法も同時にお客様にお伝えすると良いと思います。自分がお客様の立ち場であったとき、その不足分に対してどうしたら良いだろうかと思案すると思います。その思案をお客様に一緒にご提案出来れば難しい問題もスムーズに進んで行くのではないでしょうか。